Na próxima segunda-feira (1º de dezembro), começa a vigorar, em caráter obrigatório, a nova lei do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). "As empresas que não se adequarem às regras estarão sujeitas a sanções, como multas que podem chegar a 20% do faturamento", alerta o sócio responsável pela área de Business da Consultora Everis Brasil, Rodrigo Gonsales. As regras valem também para serviços oferecidos pelo governo.

Entre as mudanças constam que nenhum cliente poderá esperar atendimento por mais de 60 segundos; mediante solicitação, os cancelamentos de serviços deverão ser efetuados sem exigir transferência da ligação; qualquer reclamação de produto ou serviço terá de ser resolvida em, no máximo, cinco dias úteis; todas as ligações deverão ser gravadas e armazenadas por dois anos; o histórico das conversas das reclamações terá de ser enviado ao cliente, caso este solicite. As empresas deverão ainda estar equipadas para atender surdos e mudos.

No caso das instituições financeiras, o tempo de espera por atendimento não deverá ultrapassar 45 segundos (nos dias úteis), e 90 segundos (aos sábados, domingos e feriados). Em caso de caos, as fornecedoras de energia poderão exceder o tempo máximo de atendimento, ou seja 60 segundos.

Empresas prestadoras de serviços regulamentados pelo governo, como transporte, aviação e saúde, deverão ainda disponibilizar serviço de atendimento ao cliente 24 horas por dia, sete dias por semana.

Gonsales destacou que, apesar do governo ter dado prazo de quatro meses para as instituições se preparem para atender às regras, muitas empresas ainda não estão dentro do padrão exigido. Segundo ele, a adequação tem altos custos, que, de acordo com a lei, não poderão ser repassados aos clientes.

"Quando um cliente pedia o cancelamento de um produto, a ligação era transferida para o setor administrativo. Com a lei, a ligação não poderá ser transferida, esse primeiro atendente deverá estar capacitado para fazer trabalhos administrativos", disse, concluindo que "essa capacitação é cara".

Para que o tempo máximo de espera por atendimento não seja excedido, na maioria dos casos, o número de profissionais deverá ser ampliado, informou o executivo.

Gonsales também considerou que a lei tem caráter "muito genérico" em alguns pontos, e isso pode ser "um problema". "Para empresas que recebem mais de 100 mil ligações por mês, faz sentido ter tecnologia para atender surdos e mudos. Já para as que recebem de 30 mil a 40 mil, não faz sentido, a demanda é quase nula", exemplificou.

No caso do tempo de espera pelo atendimento, segundo o consultor, "deve-se considerar, por exemplo, empresas de fornecimento de água ou de telefonia que, em dias de caos, poderá ter dificuldades para cumprir o tempo máximo previsto para o atendimento."

Apesar de considerar a nova lei, em alguns pontos, "radical e inadequada", Gonsales destacou que ela tem origem devido à baixa qualidade dos serviços dos SACs. "Sou consumidor, sei o quanto é precário esse atendimento."

"A melhor maneira de não sofrer com as novas regras é melhorar a qualidade dos serviços prestados", destacou. "Assim, a demanda de reclamações cairia. Essa, no entanto, é uma mudança para longo prazo", disse o consultor.

Fonte: InvestNews
28/11/2008