Apesar dos quatro meses para adaptação, muitas empresas não responderam às consultas realizadas no último mês pelos órgãos de proteção ao consumidor, os Procons, para saber o grau de preparação delas à entrada em vigor do decreto sobre o novo funcionamento dos call centers, que entra em vigor hoje. As regras foram fixadas pela Presidência da República, em agosto, e disciplinam o atendimento dos serviços telefônicos na tentativa de acabar com o tormento dos consumidores.

"Muitas empresas não estão preparadas", informou ao Estado a coordenadora do Procon de Brasília, Ildecer Amorim. Na capital federal, o Procon enviou as questões para 43 empresas e apenas 12 responderam. "Entendo que só se justifica não terem respondido os ofícios àquelas que não estão preparadas", completou.

O Procon de São Paulo também partilha do ceticismo. A diretora de Programas Especiais do Procon-SP, Andréa Sanchez, disse que, das 68 empresas selecionadas para as consultas, 18 não retornaram. Segundo ela, os sinais de que nem todas as empresas estão preparadas reforçam a necessidade da fiscalização por parte dos órgãos, mas principalmente do próprio consumidor. "Não estaremos em todos os lugares e, por isso, as denúncias dos consumidores serão fundamentais", afirmou.

As empresas que descumprirem o decreto estão sujeitas ao pagamento de multas que podem chegar a R$3 milhões, segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Para afiar a fiscalização, os agentes dos Procons fizeram cursos sobre as novas regras nos últimos meses. "Haverá também adaptação de nossa parte", comentou a coordenadora do Procon de Belo Horizonte (MG), Stael Riani.

Uma estratégia comum de fiscalização dos Procons será a realização de ligações telefônicas pelos fiscais, se passando por consumidores, até nas madrugadas, para checar o atendimento. Uma das exigências é que os call centers funcionem 24 horas.

Os bancos e as financeiras foram as empresas com mais alto índice de respostas positivas à adaptação ao decreto, na média dos resultados das consultas dos Procons tabulados no Ministério da Justiça. A Federação Brasileira de Bancos (Febraban) já pôs no ar campanha sobre o tema. Segundo o diretor da Febraban, Marcelo Linardi, os chamados "bancos on line" serão separados dos serviços de atendimento aos consumidores. Para fazer operações bancárias, os clientes terão um número diferente. Para reclamações, informações e cancelamentos vão usar o 0800.

Fonte: O Estado de S. Paulo
01/12/2008